小媛在疫情期間生病在家常常使用外送平台解決三餐，某天早上F平台外送員送來她訂購的早餐時，打開才發現她買的咖啡潑灑出來，整個三明治都被泡在咖啡裡了。因為與小媛的預期不符，要求外送員不能向她收取費用。外送員則拒絕，認為這件事跟他沒有關係，兩人爭執不休。哪一方在法律上是合理的呢？

要解決這個問題，首先要先知道消費者與店家、外送平台、外送員之間的法律關係。

所謂外送平台根據「臺北市外送平台業者管理自治條例」第三條的規定，是指使用電子商務技術進行網路交易，提供消費者購買商品，並提供外送員選擇接受訂單就消費者購買之商品進行外送服務之平台。也就是說，真正販賣食物給消費者的仍是這些實際提供商品的店家，外送平台只是提供媒合的功能；而外送員則是依據平台的指示與資訊，將商品運送到消費者手中。   

因此，在法律的觀點上，店家與消費者之間存有對於商品的「買賣契約」、店家與外送平台業者則訂有一「居間契約」與「運送服務契約」、消費者與平台業者則訂有「餐點外送契約」。而最重要的消費者與外送員之間，因外送員是聽從平台業者的指示送餐，在法律上依民法第224條，僅是屬於平台業者與店家所訂立的運送服務契約的履行輔助人而已（也就是幫助平台業者完成與消費者間餐點外送契約的人的意思），因此消費者與外送員彼此間沒有任何契約關係。

在瞭解上述法律關係之後，我們就可以依照案例中所說的情形來判斷責任的歸屬。

如果餐點是因為店家的緣故而導致有上述情形，例如咖啡蓋子與瓶身並不密合，卻沒有使用膠帶另行固定，因而潑灑出來，則消費者可以依照與店家之間的買賣契約主張民法第359條解除契約，並請求店家退費；如果餐點是因為外送員的緣故而導致的，例如外送員運送過程發生意外，或是騎車技術不佳導致咖啡潑灑，因外送員與消費者之間沒有契約關係，那麼，消費者就要依各個平台的服務條款，或是依民法第634條、224條、226條第1項，使平台業者承擔外送員的過失，請求外送平台賠償退費。

上述的糾紛在我們使用外送平台的經驗中時常發生，常常因為金額不大而選擇忍氣吞聲。但如果想讓事情獲得解決的話，由上述說明可知，消費者與外送員間並沒有契約關係，千萬不要再找錯人吵架囉！同時也別忘記第一時間對有瑕疵的餐點拍照保留證據，並且積極地聯絡店家或服務平台的客服喔！

回到小媛本次的情形，小媛應立即拍攝照片保存證據，並詢問外送員本次餐點外送的詳細情況。如果小媛發現咖啡之所以會潑灑出來是因為店家疏忽未加裝防止濺灑之措施（例如上述所提及未以膠帶固定杯口），她應該致電該產品之店家要求退費；若此情形是屬於外送員疏失導致的，則她應該致電F平台的客服專線，或是直接在該平台App之線上客服上進行申訴，並請求退款。